非语言沟

非语言沟通14篇[热]

非语言沟通1

护理非语言沟通技巧：用超语词性提示沟通

言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助;如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄;如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。

护理非语言沟通技巧：用目光接触沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护理的凝视多是求助。在临床上，护理和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。

护理非语言沟通技巧：通过面部表情沟通

面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。这就是说，无论是护理对病人抑或病人对护理的`面部表情都主要是思想情感的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那也只能是暂时的、有限的。所以，护理对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护理很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护理应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情。有的护理话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理。

护理非语言沟通技巧：运用身段表达沟通

这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。

护理非语言沟通技巧：人际距离

人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温;朋友的，约为0.5～1.2米;社交的，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米;公众的，即群众集会场合，约为3.5～7.0米。护理要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。

护理非语言沟通技巧：接触

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。对成年病人，护理的某些做法如若得当，也可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。这些都是有意的接触沟通，有鼓励支持的作用，可使病人愿意说话，愿意剖析自己，改善态度，增强病愈信心。

非语言沟通2

摘要：目的探讨非语言性沟通式护理模式在儿科护理工作中的应用效果。方法选取我院儿科20xx年—20xx年收治的患者370例作为研究对象，将患者随机分为2组各185例。对照组进行常规护理，观察组进行非语言性沟通式护理，比较2组患者的护理效果。结果观察组医嘱依从性、接受调查度及护理满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论在儿科的护理工作中加强非语言性沟通式护理，能有效改善患者的治疗依从性，促进患者早日康复。

关键词：儿科护理;非语言性沟通护理;满意度;依从性

在儿科患者的护理过程中，通常会遇到一些无法有效表达自身疾病状况及需求的患者，他们大多在面对医生的正常行为时，会出现恐惧、不安、焦虑及抵触等情绪[1]。因而在进行儿科的护理时，不能以对待成人的方式护理，应针对儿科患者的具体特征进行一些必要的非语言性沟通式护理，从而提高护理满意度[2]。本研究探讨非语言性沟通式护理模式在儿科护理工作中的应用效果，报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料

选取我院儿科20xx年—20xx年收治的患者370例作为研究对象，经医学伦理委员会批准后，将患者随机分为2组各185例。观察组男95例，女90例，平均年龄（5.0±1.3）岁；对照组男91例，女94例，平均年龄（5±1.4）岁。纳入标准：①患者年龄≤5岁。②患者无其他原发性疾病。③患者家属均知情，并签署知情同意书。排除标准：①患儿年龄>5岁。②患者家属不知情。③患者患有心、肝、肺等原发性疾病。

1.2护理方法

1.2.1对照组

在患者入院后进行常规的用药、检查，并通过语言与患儿或家属进行沟通，了解患者的具体情况，制定有效的治疗方案。

1.2.2观察组

观察组采用非语言性沟通，具体内容如下：①护理人员在进入病房时应注意将口罩取下，用亲切、自然的表情面对患者，让患者放松心情。在护理工作开始前，与患者进行浅层的交流，在交流期间，应注意使用表扬及夸奖的词句，让患者具有愉悦感，从而拉近医患的距离。在与患者家属交流时也应一心一意，不可一边说话一边做其他工作，避免其产生不良的情绪。②在与患者及家属沟通的过程中，应注意目光平和，尽量与交流对象进行目光接触，从而缩短相互间的距离。③在为患者换药、注射的过程中，可适当抚触患者额头，加强亲切感，减少患者的恐惧心理。

1.3观察指标

观察2组患者医嘱依从性和接受调查度，比较2组患者护理效果。向患者家属发放我院自制的调查问卷，满分100分，其中非常满意80~100分；不满意<60分；满意60~80分。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件分析数据，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异存在统计学意义。

2结果

2.12组患者医嘱依从性和接受调查度比较

观察组各项评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.22组患者护理满意度比较

观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

儿科患者是临床护理中的`一类特殊群体，通常无法准确表达自身的不适和需求，并且在住院过程中自制能力较差，易出现不配合、烦躁、哭闹、好动等症状，给护理工作带来了一定的压力，促进了护理程序的革新[3]。非语言性沟通式护理主要是指通过肢体语言、眼神交流来对患者进行护理，其为在特定的环境下对语言沟通的一种有效补充，可通过肢体动作与面部表情来向患者传递相关信息，从而加强医患之间的相互信任感，促进临床治疗的有效进行，提高患者治疗有效率[4]。本文为探讨非语言性沟通式护理模式在儿科护理工作中的应用效果，选取我院20xx年2月—20xx年1月收治的370例儿科患者进行分组研究，结果显示，观察组医嘱依从性、接受调查度及护理满意度均高于对照组，与李永莲等人的报道一致[5]。提示非语言性沟通护理模式能有效提高儿科护理的满意度。究其原因，笔者考虑可能是因为患者在治疗过程中产生不适而导致不良情绪的产生，同时会在接受护理时表现出来，儿科患者通常表现为哭闹、不配合、烦躁等，因而在护理过程中需对护理人员的行为进行规范，避免加深患者的不良情绪，影响患者的康复[6]。同时，面部表情通常被认为是最重要的行为表现，当患者在面对陌生人时，会本能地产生抵触情绪，若护理人员此时展示的是亲切的笑容，会有效增加患者对护理人员的好感，减少抵触情绪；相反，若此时表现出不耐烦或厌恶的表情，可能会引起患者的反感，从而增加护理难度[7]。在与患者家属进行交流时，若随时保持微笑，可有效消除家属对患者病情的担忧，从而促进治疗的有效进行；若对患者家属不理不睬，不仅会影响家属的情绪，可能会引起患者的反感，从而会降低医嘱依从性及护理满意度。在对患者用药、注射时，轻微抚触患者的额头，从而让患者感受到被呵护，有利于提高患者的治疗依从性，促进患者早日康复[8，9]。综上所述，非语言性沟通式护理模式能有效提高儿科护理效果，患者对护理满意度高，护理依从性较好，值得推广应用。

参考文献:

[1]秦世美.非语言性沟通在儿科护理工作中的应用[J].医学信息，20xx，18（45）：155.

[2]李雪娟，徐凤梅，王剑平，等.非语言沟通对小儿患者综合治疗状态的影响研究[J].中国医药导报，20xx，9（19）：124-125.

[3]张莉，马礼丹，苟毅，等.康复护理对脑性瘫痪患儿膝反张的影响[J].中国医药导报，20xx，12（35）：119-122.

[4]顾永珍.全程护理干预在改善重症手足口患儿预后中的随机对照研究[J].数理医药学杂志，20xx，19（5）：751-752.

[5]李永莲，邱燕碧，邱晓敏，等.新生儿缺血缺氧性脑病的护理对策[J].国际护理学杂志，20xx，24（14）：1922-1923.

[6]刘玉波.康复护理在小儿重症病毒性脑炎护理中的应用效果评价[J].中国现代医生，20xx，29（29）：66-68.

[7]阮淑琴，吕俊英，罗荣眉，等.4例PICC置管致新生儿胸腔积液的护理[J].护理学报，20xx，29（10）：62-63.

[8]刘迎春，周丽华.儿科浅静脉留置针非正常拔管原因分析及护理对策[J].河南中医，20xx，34（11）：2282-2283.

非语言沟通3

目光

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚？罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣服来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的`延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得很紧，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

声调

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了人们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起如此愉悦的感受。

在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢？在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，会体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时；如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

非语言沟通4

1.保持高兴、平静和赞赏的态度。(即使你感到烦躁，你的身体语言一定要有利于患者保持镇定。)

2.微笑、握住患者的手、用胳膊搂住他的腰或者通过其他你知道的身体接触来表达你对他的喜爱之情。

3.直视着他。看看他的注意力是否在你这里。如果他的身体语言表面皿他的注意力不在你这里，过几分钟以后再试一次。

4.使用语言以外的其他信号。比如指、触摸、用手递东西给患者。示范一个动作或者用你的'手来描述一个事物(例如牙刷)。有时候你帮他开始一项任务，他就能够完成这项任务。

5.不要给患者的行为假设一些复杂的原因，因为患者的大脑无法正确处理信息，他从周围环境中得到的经历与你看待问题的方式大不相同。由于非语言交流与语言交流的方式、方法和技巧完全不同，你最好尝试从他的言语和行动中去感受他想要说什么而不是你认为他应该说什么，这有助于更好地理解他的想法。

非语言沟通5

1 哭

这是出于本能且最直接的沟通方式，以此让照顾者知道他是不快乐的。刚出生的时候，宝宝哭通常是因为他不舒服或饿了，而随着他的成长，哭表达的含义就演变成了很多种。

2 面部表情

脸部的表情可以表达的情绪，包括快乐、悲伤、满足、不舒服、疲倦、害怕、寻找、生气等。

3 手掌与手臂的挥动

几个月大的时候，宝宝会开始用手碰触他想要的'东西，或者推开靠近他的人，能清楚地表达他的欲望，要了解他心里的想法，其实并不是那么困难的事情。

4 腿与脚的摆动

当宝宝躺在摇篮中，强而有力地踢着他的双脚时，通常表示他此刻很高兴或是很兴奋，不过，也有可能是他不高兴或痛苦，父母要配合他的脸部表情或其他肢体语言所传达出的讯息，一起解读。

5 身体动作

如果宝宝扭曲身体想要离开你的怀抱或他的小床，表示他是不安宁的或不稳定的，也可能表示他现在身体不舒服，或者是小宝贝不高兴了。

6 身体的接触

宝宝依偎在你的臂弯中，表示他很自在，而且很享受跟你在一起的时光。反之，如果他猛烈地挣扎着要离开，则表示他不喜欢和你相伴。

你给宝宝的回应越多，表示你越了解他的肢体语言，这对宝宝以后的语言发展也有很大的益处。所以试着去了解宝宝非语言沟通的方式，你会很快发现，你能够明白他想表达的意思，也就是你能够正确了解他的“语言。举例来说，当你帮他换掉湿湿的尿布之后，他停止了哭泣，这表示你解读宝宝“语言的能力越来越强，自然也会增加宝宝对你的信任。记住，同一个姿势有不同的意义存在，在不同的情境中，同一个动作也可能代表不同的意义。例如，将一个玩具丢在地上，表达的情绪有可能是兴奋、生气或痛苦，也有可能是厌倦、无聊。结合脸部表情、手脚的摆动、身体的移动，你可以更加准确地判断宝宝想要表达的讯息。

非语言沟通6

随着医学护理的快速发展，护理的服务模式也开始发生了改变。护理的服务模式开始从传统的简单护理发展为现在的以患者为中心的综合护理服务模式[1]。ICU病房是医疗特殊的治疗场所，在ICU病房中接受治疗的病人大多为重症病患者，所以与病人进行非语言沟通是了解病人病情的重要手段之一。传统的ICU护理中，护士只采用简单的方法与患者进行沟通，这种沟通方式极易造成病人与护士的沟通产生阻碍，引发护理人员与病人间的矛盾。为了提高ICU护理工作的满意度，本院对部分ICU病房中的病人采用改进的非语言性沟通技巧，沟通过程中有效的改进了病人与护士的沟通障碍，取得了显著的效果，现将总结如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取本院20xx年7月至20xx年7月收治的200例ICU病房患者，随机分成两组，分别为观察组和对照组。观察组中患者100例，男性患者60例，女性患者40例，年龄分布为10至70岁，平均年龄（40.0±5.0）岁。对照组中患者100例，男性患者55例，女性患者45例，年龄分布为11至68岁，平均年龄（41.5±4.5）岁。两组患者在性别、年龄、病理特征等基本资料上差异不显著，具有可比性，P>0.05。

1.2方法

对照组患者采取传统ICU护理方法。观察组采取改进非语言性沟通技巧进行护理，具体方法有：

①护理人员提前制作护患沟通示意图，图中使用彩色线条画出人体的各项器官和部位，配上数字、拼音和文字。例如在人体的心脏部位写上“心”、“xin”，并标上数字“2”。如果患者心脏感到不适，则用手指向心脏部位，护理人员可以立即得知患者的身体情况，及时对患者进行相关治疗。通过示意图指示，不同年龄、不用文化程度的患者都能轻松理解，作出正确的表达。

②护理过程中，护理人员将之前所制的示意图交给患者，并向患者详细的解释图上所表达的各种意思。文化程度高的成人可以直接指出相应的部分，文化程度较低的儿童患者则可以指出相对应的数字。对于指向不明的患者护理人员应反复说明，以准确了解患者的身体状况，避免沟通中可能出现的障碍和矛盾，以提高护理工作的工作效率。

③护理人员在护理过程中不断提高自身的观察能力，观察不同时间患者的面部表情、手势、眼神等情况了解患者想要表达的需求。文化程度高的患者可以给其提供笔纸，让患者用文字的'方式表达。

④由于患者暂时缺乏语言沟通能力，患者在ICU病房时可能会感到孤独、寂寞，甚至不安。ICU护理人员在针对这类患者，护理过程中应积极与患者进行沟通，对进行相关疾病的健康教育，用正能量的语句鼓励患者。对年龄小的患者可以使用拥抱、抚摸等肢体语言进行交流，使患者感受到关爱。通过不断与患者进行交流的方式，让护患之间的信息沟通变得密切，是患者树立信心，战胜疾病，保持心理舒适。

1.3护理满意度调查

使用本科室设计并制作“护理质量调查问卷”，问卷内容包括护患沟通、护理技术、安全感三个方面，每个方面满分100分。另设计一份“护理满意度调查表”，分别为十分满意、一般满意、不满意三个选项。患者离开ICU病房转入普通病房后，护理人员发放两份调查问卷给患者，让患者根据问卷内容进行评分。

1.4统计学分析

对数据库的录入及统计分析均通过 SPSS19.O 软件实现。P〈0.05表示具有统计学意义。

2.结果

2.1护理工作质量

观察组患者在护患沟通、护理技术、安全感三方面的得分均高于对照组，详情见表1。

2.2满意度

观察组患者对ICU护理服务的总满意度为98%，对照组患者对ICU护理服务的总满意度为89%，观察组的总满意度明显高于对照组的总满意度，详情见表2。

3.讨论

ICU病房中的患者，大部分因病情需要切开气管，气管插管接受治疗。部分患者在治疗过程中意识仍然清楚，但缺乏语言交流能力。在这样的环境中，由于ICU病房的特殊性患者容易产生不良的情绪，只有护士是可以沟通的对象之一。护理人员有效的沟通将直接影响护理工作的效率和质量，所以在ICU护理中，应改进沟通技巧，使用非语言的交流方式，提高护患之间的沟通效果，以提升护理工作的效率和质量。本次研究中，对照组使用常规护理方式，观察组使用改进的非语言性沟通技巧进行护理工作，观察组在护理工作质量评分和患者的满意度上都远高于对照组的评分，取得了显著的效果。综上所述，改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作的效果显著，值得在临床上推广。

非语言沟通7

1．目光

光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

2．衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地按照你的衣着来判断你的为人。”衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。外贸知识

3．体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

　　4．声调

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的'泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

5．礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢？在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

6．时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时；如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

　　7．微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

非语言沟通技巧注意事项：

面部表情：内心的喜怒哀乐惊恐悲都可以通过面部肌肉有意或无意运动呈现出来。在临床实践中，经常会遇到口中说“我很平静”的来访者表现出的游离眼神、局促表情、鼻翼扇动等焦虑情绪。治疗师的微笑会给来访者以接纳、投情和尊重的感觉。

身体姿势：在人际沟通中占有非常重要的地位，点头、摇头、摆手、耸肩、握手、拍拍肩膀、竖大拇指、用小指拉勾、拥抱、倒一杯茶水等等，可以不由自主地显示内心情绪状态和感受，西方文化背景下的身体姿势应用较多。

空间距离：在心理治疗的过程中，在空间上保持一定的距离，既有相互的接纳也不至于看上去过于亲密，空间距离要根据来访者的性别、年龄、职业、治疗方法的不同来决定，避免与来访者距离太近或者太远而影响治疗关系的建立和发展。

非语言沟通8

小张是以家公司人力资源部的主管。他所在的公司需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为全国一家知名的公司，招聘消息在网上发布后没有多久，就接到了大量的求职信。

经过层层考核留下了三个实力相当的应聘者，小张让这三个人写一篇800字以内的中文作文，以方面考察她们的文字表达能力，更重要的是他要通过分析笔迹来判断谁最适合这个岗位。

A 小姐：英语水平和中文表达能力都极其出色，而且由于她看过很多书，谈吐非常得体。在面试时，小张对她的印象很好，已经把她作为第一考虑人选。但通过仔细研究她的笔迹后发现，她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔划划到下一行的现象。通篇有一种不可一世、压倒一切的霸气。经过分析，小张恩威她是个很有才气同时又很有野心的女孩。她不会安心终日做一些琐碎的日常工作。而且由于她自信心极强，从她的字体中反映出的不可一世，说明她不可能很随和地与她的部门的人相处。而且作为经理，会非常难领导这样的下属。有这样字体的女孩子更适合做营销等能带来高度挑战感的.工作。所以小张放弃了她。

B小姐：人长得非常漂亮，口齿伶俐，在面试的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语非常出色。但小张在研究她的笔迹后发现，她的字体非常小儿粘连，弱弱娇娇，字没有一点骨架，有很强的讨好别人的献媚之相。研究后校长强烈地感觉到这是个心胸很小、娇滴滴的、吃不了一点苦的、而且还有极强虚荣心的人。

C 小姐：表面看她没有任何优势，她是通过英语自学考试拿到的英语本科文凭，无法与其他人名牌大学的背景相比。虽然通过考试发现她英语口语和写作都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少、声音很轻，刚面试时她没给小张留下什么印象。恰恰是她的字让小张立刻注意了她。她的字写得媚秀、清爽、整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中适度的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强且安心做日常琐碎的工作。她又自己的独立见解，但又不致于没有团队精神。

在笔迹分析的帮助下，小张选择了C 小姐做部门文员。半年过去了，事实证实她的性格完全与小张当初判断的相符合：她敬业且高效、严谨且认真，她将部门的日常工作处理得非常好。

正如案例中所显示的那样，没有语言并不意味着没有沟通。字迹也可以成为一种非语言沟通的形式，传递更多的、更加真实和客观的信号。

非语言沟通9

小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话，边整理有关文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句 ……这时的`老李已是忍无可忍了，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?说完，他愤然离去……

问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上?为什么?

2、如何改进其非语言沟通技巧?

3、假如你是小王，你会怎样做?

1.问题就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的时间管理做好的。会让老李觉得发怒的原因，就在于小王没拿老李当一回事，就一直忙自己的事情。老李觉得因为自己地位低，受到轻视。

2.小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问老李有什么事的时候，头也不抬，这就让对方觉得受到轻视。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。而自己问完，刚想到某些事，马上就转移交代别的同事，让老李更觉得自己不关紧要。

3.正确的做法，看到老李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉。毕竟电话一直响，也谈不了话。老李可以谅解的。接完电话之后，询问老李，必须正面对着他，最好还站起来，表示尊重(这时候老李还站着呢)。突然想起某个事情，应该先用笔记下来，而不是立刻中断老李的问题。等处理完老李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟老李说：我现在很忙，大约要半小时，之后我去找你。或者那时候你再过来，可以有比较多的时间仔细了解。

至于案例中，已经发生得罪的情况。应该直接拉住老李，并且向他道歉，自己是无心之失，请他原谅。并且说明都是为了公事，没有对她有任何轻视的意思。

非语言沟通10

小王问小杨：“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗?” 小杨说：“不一定。那次我和小白一起带团在西安，我们向客人推荐‘贵妃宴’。介绍完了，问客人吃不吃的时候，二十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。结果呀，被客人骂了一顿。客人说：‘让我们掏钱的事，你们怎么这么积极!’你看，沉默是什么?”

小王说：“照这么说，沉默有时不是金，而是暴风雨来临前的宁静啊!可是，如果客人把话说出来你就一定能明白他的意思吗?”

小杨说：“那要看客人怎么说。比如，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思吗”?“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。”

小王说：“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点，或者干脆一字一顿的回答：‘我—们—不—去’!” 小杨说：“是啊， 恐怕有时候客人哼一声、出口长气，你都要想想那是什么意思!” 小王问道：“这哼哼声到底是什么意思呢?” 小杨说：“那就要看具体情况了。比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。如果客人在‘哎哟’的同时，还拍着脑门，那对半时忽然想起了什么或者是发现自己遗忘了什么”。 小王问道：“如果客人出一口长气呢?”、

小杨说：“那也得具体分析，那次登上长城，远眺北国，风光无限，我就听到一位老华侨长出了一口气，再看他那一脸的自豪。那意思肯定是：‘啊——，祖国真美啊’! 不过也有相反的`。去年股票大跌，我团里的一位上海客人不停地长吁短叹。后来一问，果然他已经损失了将近一半。” 小王感慨道：“看来我们做导游员的要想当一个好导演，首先应该当一名好观众，要善于通过观、听、悟，来把握客人的各种心理啊!”

本案例中既包含着语言沟通中的口头沟通的方式，更包含着非语言沟通的方式。导游员们所讨论的主要是非语言沟通在旅游人际交往中的各种含义和作用。正如案例中的小王所讲，只有善于准确把握不同的沟通方式及其含义，才能有顺利有效的旅游人际交往。

非语言沟通11

人际沟通的方式主要分为语言沟通和非语言（体态）沟通，大多数人的共识是认为语言沟通是心理治疗的基本和重要因素，对信息的传递起着重要的作用。而实际心理治疗过程中，非语言沟通的重要性甚至会超过语言沟通，正象心理学家赫拉别恩研究所显示的一样：人们在进行信息传递的过程中语言的作用占7%，语调语速占38%，表情和动作占55%。

非语言沟通和语言沟通一样，是信息在人际之间的传递方式，它是通过眼神、表情、手势、姿势、动作等无声的体态语言将内心的感受和情绪状态向外呈现的过程。它的作用是可以弥补语言沟通的不足，可以形象地帮助人对沟通的深刻理解，防止因语言沟通不良带来的误解。

认识体态语言

可以说，在一定文化背景或环境中，体态语言是每个人都能理解的公众语言，握手表示友好和尊重，点头表示同意摇头表示不同意。在治疗时，首先要会从来访者的言行举止中认识体态语言。

眼睛：俗称眼睛是心灵的.窗户，通过眼睛可以表达个体的情感。在两性中，女性更善于使用眼睛来传递信息。从注视的方向、部位、时间长短、视线交流的角度来了解眼睛的体态语言。眼睛直视意味着咄咄逼人和侵犯；视线回避包含着心理拒绝；加拿大心理学家Berne通过对人际沟通中视线交流角度的研究，提出了性格PAC理论：每个人的性格由父母（P）、成人(A)和儿童(C)三种心理状态组成，P型：视线向下，权威性和优越感明显，象一个父母；A型：视线平视，客观、理智和冷静为主，象一个成人；C型；视线向上，表现为服从和没有主见。

面部表情：内心的喜怒哀乐惊恐悲都可以通过面部肌肉有意或无意运动呈现出来。在心理咨询临床实践中，经常会遇到口中说“我很平静”的来访者表现出的游离眼神、局促表情、鼻翼扇动等焦虑情绪。治疗师的微笑会给来访者以接纳、投情和尊重的感觉。

身体姿势：在人际沟通中占有非常重要的地位，点头、摇头、摆手、耸肩、握手、拍拍肩膀、竖大拇指、用小指拉勾、拥抱、倒一杯茶水等等，可以不由自主地显示内心情绪状态和感受，西方文化背景下的身体姿势应用较多。

空间距离：在心理治疗的过程中，在空间上保持一定的距离，既有相互的接纳也不至于看上去过于亲密，空间距离要根据来访者的性别、年龄、职业、治疗方法的不同来决定，避免与来访者距离太近或者太远而影响治疗关系的建立和发展。

非语言沟通12

非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。 非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。心理学认为：沟通时信息的全部表达=7％语调+38％声音+55％肢体语言。所以在职场中，不仅说话是一门技术，非语言沟通也是你不得不知的一门技巧。

什么是人际沟通?从心理学角度分析，沟通是人与人之间或人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。美国传播学家艾伯特?梅拉比安曾对于沟通提出一个公式：通时信息的全部表达=7％语调+38％声音+55％肢体语言。

我们把声音和肢体语言都归为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7％是由言语进行的。

1、衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣服来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

2、目光

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感交流中的`重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程中都充满自信地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话时很少注视对方。在日常生活中也能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

3、体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得很紧，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有诚意。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，这点我们必须要留意。语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。每个职场人都要有机会学习沟通技巧，才有助于职场生涯的发展。

非语言沟通13

沟通是人与人之间交流的主要方式，包括非语言沟通与语言沟通，针对普通患者，护理人员采用语言沟通方式向其传递和交流信息。随着医学模式的改变，人性化、以人为本的护理理念深入人心，加强重症患者非言语沟通护理干预，有利于促进疾病转归，消除其不良情绪，进而提高患者生存质量。本文选取我院20xx年至20xx年收治的74 例重症患者，采用非语言沟通护理干预，实现了较好的临床效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院20xx年至20xx 年收治的74 例重症患者作为研究对象，男性42 例，女性32 例，年龄20~70 岁，平均年龄(42.4±4.6) 岁;文化程度：大专及以上23 例，高中( 中专)34例，初中及以下17 例。纳入标准：语言和运动障碍、生活无法自理，入院ICU 时间≥ 48 小时，无认知障碍，均排除精神障碍、个人史或家族史患者。疾病类型：心肌梗死23 例，上消化道出血15 例，慢性阻塞性肺气肿25 例，肾功能不全11例。通过双色球法将本组74 例重症患者分为观察组(n=37)和对照组(n=37)，2 组患者一般资料比较(P>0.05)，存在临床可比性。

1.2方法

对照组患者给予常规护理，包括病情监测、病房护理、遵医嘱治疗，并通过语言沟通进行心理护理。观察组在此基础上采用非语言沟通护理，具体措施为：(1) 沟通护理。将治疗方案传达给患者及家属，介绍疾病治疗成功案例，增强患者治疗信心。(2) 非语言沟通。深入了解患者文化程度、家庭背景、民族信仰等，对语言障碍患者，采用手或纸笔手写方式，使患者正确认识疾病。细心观察和了解患者的手势、口型、眼神等，通过点头、微笑、抬头等方式表达自己的简单想法，使患者感受到被尊重及关爱，使其积极配合治疗。在诊治过程中，护理人员应握住患者双手，通过表情、眼神及适当触摸，向患者传达积极的态度。坚定自信的目光，让患者看到希望，缓解不良情绪，认真专注的目光，使其看到尊重与信任。在进行相关操作时，医务人员动作轻柔、举止稳重，遇到突发事件从容淡定，表现出专业性与权威性，帮助患者树立战胜疾病的勇气，减少患者的疑问与误会。

1.3观察指标

采用焦虑量表(SAS) 和抑郁量表(SDS) 对患者心理状态进行评价，分值越高表明不良情绪越严重;采用我院自行设计的重症患者治疗配合度问卷进行调查，良好：主动配合治疗工作，尚可：在护理人员说明及家属鼓励下配合治疗，差：拒绝治疗;同时采用我院自制护理满意率调查问卷，对护理工作满意情况进行调查，以此综合评估护理干预临床效果。

1.4统计学方法

本组研究数据搜集整理后录入Excel，在计算机上采用__ SPSS18.0 统计学软件作数据处理，计数资料和计量资料采用(%) 和( xx±s) 进行描述，差异于P<0.05 时具有统计学意义。

2结果

2.1SDS、SAS 评分

观察组患者SAS、SDS 评分均低于对照组(P<0.05)，存在统计学意义。

2.2治疗配合及护理满意情况

观察组患者治疗配合度及护理满意度均显著高于对照组，两组患者差异具有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

临床重症患者病情危重且变化快，不仅生理承受着病痛的折磨，其心理也承受着巨大的压力，易产生焦躁、抑郁、消极等不良情绪，一定程度阻碍了治疗及护理工作，限制临床治疗效果。近年来，人们生活水平不断提高，对临床护理提出了新的要求，良好的护患沟通有利于提高患者依从性，减少护患纠纷，加快患者康复速度。由于重症患者往往病情严重，语言和运动能力受阻，只能通过肢体语言、面部表情、眼神等进行交流。同时，重症患者抑郁、焦躁等不良情绪较为严重，不但影响了治疗效果，也影响了患者心理健康。非语言沟通是通过仪表、动作、体态、触摸等方式，达到护患之间信息、感情、思想的`传递与交流的重要沟通方式，给予重症患者非语言沟通，有利于建立良好的护患关系，改善患者不良情绪，提高护理质量，加快患者康复速度。我院对重症患者实施非语言沟通护理干预，通过眼神、触摸、思想、动作等方式，减少护患沟通中的主观问题，达到护患双方相互理解、彼此信任的目的，让患者感受到关爱、被尊重，缓解患者负面情绪，以积极乐观的心态接受治疗，从而提高患者治疗依从性，实现最佳的临床效果。本组研究中，观察组患者SDS、SAS 评分显著低于对照组，可见重症患者非语言沟通护理，有利于缓解患者抑郁、焦躁等情绪，使其积极配合治疗;同时观察组患者治疗配合度与护理满意度高于对照组，进一步突出了非语言沟通的重要性。综上所述，针对临床重症患者，加强非语言沟通护理干预，有利于缓解不良情绪，提高治疗配合度与护理满意度，实现最佳的临床效果。

非语言沟通14

1.护理员注意面部的表情

养老院护理员在与老年人进行沟通时，应注意脸部的表情，这是非语言沟通技巧中最为丰富的源泉，养老院护理员的微笑服务，会让老人产生愉快和安全感，进而拉近与老人的距离，养老院护理员应运用自己的面部表情，与老人的情绪体验相一致，促进与养老院老年人的沟通。

2.与老人的目光接触

养老院护理员在与老人进行交谈时，应注意与老人进行目光的接触，养老院护理员热情的服务会给老人带来安全感，而养老院护理员也可从老人的表情中，判断老人的心理状态。

3.拉近与老人的沟通距离

养老院护理员在与老年人进行交谈时，应注意保持老年人舒适的体位，不能让老年人出现紧张和不舒适的.症状，因此，养老院护理员在对老年人进行照顾时，会站在老人的床旁，倾听老人的说话，以亲切、关怀的语气，让老年人感到舒适和温暖，同时养老院护理员会认真倾听老人的心声，让老人的情绪得到宣泄，同时对老年人所说的话及时做出回应。

4.触摸老人

当老年人情绪失控和不稳定时，养老院护理员可适当的触摸老人，但是不要摸老人的头部，以免造成老人的反感，尽量的让老人安定下来。